Como es habitual, el anuncio de Mark Zuckerberg acerca de los cambios en la interfaz de programación de WhatsApp dio vuelta al mundo en pocos minutos. “Sabemos que para una empresa, lo mejor es contactar al cliente allí donde él se encuentre (…) hoy me complace anunciar que abrimos la interfaz de integración de WhatsApp a todos los negocios de todos los tamaños en cualquier parte del mundo”, afirmó el líder de Meta el 20 de mayo, en la conferencia que reúne a todas las unidades de negocio del holding.¿Qué significa eso concretamente? Segú Mark, “en pocos minutos, quien posea una cuenta Business podrá configurarla fácilmente para poder brindar comunicación personalizada a cada cliente”.Sin embargo, el constante incremento de comunicación digital entre empresas y clientes (tanto como organizaciones y usuarios) hace cada vez más difícil dar abasto y sostener conversaciones de calidad sin incorporar automatizaciones.
De hecho, Statista señala que, para este año, la facturación mundial bruta de la industria de los agentes conversacionales, o chatbots, será de 106,6 millones de dólares, 40 por ciento más que el año pasado -y la tendencia seguirá en alza. Ese crecimiento pega de lleno en la generación de clientes potenciales y la concreción de ventas electrónicas, que suben en la misma proporción.
En definitiva, más digital se vuelve la economía, más inteligencia artificial hace falta. Pero el anuncio de la Cloud API de WhatsApp trae buenas noticias para las empresas argentinas que todavía no incorporaron respuestas automáticas: desde ahora, podrán adquirir e integrar con WhatsApp sus chatbots a bajo costo y sin necesidad de introducir modificaciones en el software que utilizan diariamente.
“Hoy día, nosotros ponemos a correr una demo del chatbot del cliente en cuestión de horas -afirma María José Martelo, CEO de Puzzle, una de las empresas tecnológica argentinas que más experiencia tiene en estos desarrollos– porque, con los cambios recientes más la experiencia que tenemos, no necesitamos relevar nada en particular. Incluso el cliente puede armar un Excel con respuestas, y el sistema las toma de ahí (…) en el caso de precios, eso le permite actualizarlos cuando quiera, y el bot va a contestar la información correcta”.
Los rubros que más rápido se vuelcan a la automatización de conversaciones vía WhatsApp son aquellos en los que el software debe interpretar pocas preguntas bien concretas, y armar una respuesta basada en cifras. “La cotización del seguro de un auto, con distintas clases de póliza, es algo que un agente conversacional puede hacer en segundos, tomando pocas variables”, agrega.
Martelo explica que los expertos de Puzzle, después de los anuncios de Zúckerberg, duplicaron las cotizaciones para sistemas integrados a WhatsApp Business, al mismo tiempo en que los plazos de desarrollo y los costos por integración bajaron casi al 50 por ciento. Y añade: “En el caso de las pólizas de seguros, el software está listo en una semana; en general, los clientes son de lo más variado: productores de 100 operaciones y corporativas que usaban asistentes virtuales en su web pero ahora se vuelcan a WhatsApp porque es, claramente, el canal más elegido para comunicarnos”.
A nivel nacional, uno de los primeros casos resonantes es el de la tarjeta SUBE, que desde este mes ofrece un chatbot integrado a WhatsApp, SUBI, mediante el cual se puede gestionar una serie de trámites como el registro de un nuevo usuario, la baja de un plástico, consulta de saldo, y recuperación de clave.
“Pero por costos y tiempos la opción de automatizar conversaciones deja de ser para grandes empresas u organizaciones, y pasa a estar al alcance de todo tipo de emprendimiento”, sintetiza Martelo.
En definitiva, la competencia por más y mejor calidad en la atención de los clientes asiste hoy a un capítulo nuevo. Los agentes conversacionales pueden personalizar las respuestas según cualidades de cada cliente, manteniendo el contacto directamente en el canal que la mayoría elige.
Zuckerberg movió la primera pieza; ahora les toca a quienes apuestan al crecimiento.
